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경영시스템 인증

CERTIFICATION

ISO 10002 고객만족 경영시스템


ISO 10002(고객만족경영시스템) 인증제도란?

ISO 10002는 고객 불만(Complaint)을 효과적으로 관리하고 해결하기 위한 국제 표준 가이드라인으로, 고객 만족도를 향상시키기 위한 고객 불만 처리 체계 구축과 운영 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준은 기업 및 조직이 고객 불만을 체계적으로 접수, 조사, 해결하며, 이를 통해 고객 신뢰를 높이고 지속적인 품질 개선에 활용할 수 있도록 지원합니다.

  • ISO 10002, 품질경영-고객만족-조직 내 고객불만처리를 위한 지침은 고객만족과 고객불만의 영역에서 전세계 전문가들의 생각을 집약해 놓은 국제표준입니다.

  • 고객불만을 효과적으로 접수하고, 관리하고, 해결할 수 있도록 프로세스를 체계화하여 최적의 시스템을 구축할 수 있게 도와줍니다.

  • 고객불만처리를 성과지표로 관리할 수 있는 툴을 제시합니다.

  • ISO 9001 등의 다른 경영시스템과 통합을 지원합니다.


ISO 10002(고객만족경영시스템)의 필요성

  • 고객 불만의 체계적 관리가 필요하다면

  • 고객 신뢰 및 만족도 제고를 목표로 한다면

  • 불만 대응 프로세스 미흡으로 인한 고객 이탈 및 이미지 손상을 방지하고자 한다면

  • 고객 불만을 통해 제품 및 서비스 개선 기회를 발굴하고자 한다면

  • 국내외 거래처 및 고객에게 신뢰받는 기업 이미지를 구축하고자 한다면

  • → ISO 10002 도입이 꼭 필요합니다.


ISO 10002(고객만족경영시스템)의 인증 효과

  • 고객 불만의 처리 절차의 표준화 및 투명성 확보

  • 고객 요구 및 불만사항에 신속하고 효과적으로 대응

  • 고객 만족도 및 충성도 향상

  • 내부 프로세스 및 제품·서비스 개선을 위한 데이터 확보

  • 고객 중심 경영문화 확산 및 경쟁력 강화

  • 법적 분쟁 예방과 리스크 관리 체계 강화


ISO 10002 고객만족경영시스템 특성



ISO 10002 고객만족경영시스템 도입의 필요성 및 효과


ISO 10002(고객만족경영시스템)의 주요 요구사항

  • 조직의 불만 처리 목표와 원칙 정의

  • 다양한 채널(전화, 이메일, 방문 등)로 불만 접수

  • 불만 유형 및 심각도 분류

  • 불만 사항에 대한 객관적 조사 및 원인 분석

  • 적절한 해결책 마련 및 고객에게 신속한 피드백 제공

  • 모든 불만 처리 과정과 결과 문서화 및 보관

  • 불만 처리 결과를 바탕으로 서비스 및 제품 개선 계획 수립

  • 불만 처리 담당자에 대한 정기 교육과 역량 개발

  • 불만 처리 시스템의 효과성 주기적 평가 및 개선