ISO 10002 고객만족 경영시스템

■ ISO 10002(고객만족경영시스템) 인증제도란?

ISO 10002는 고객 불만(Complaint)을 효과적으로 관리하고 해결하기 위한 국제 표준 가이드라인으로, 고객 만족도를 향상시키기 위한 고객 불만 처리 체계 구축과 운영 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준은 기업 및 조직이 고객 불만을 체계적으로 접수, 조사, 해결하며, 이를 통해 고객 신뢰를 높이고 지속적인 품질 개선에 활용할 수 있도록 지원합니다.

• ● ISO 10002, 품질경영-고객만족-조직 내 고객불만처리를 위한 지침은 고객만족과 고객불만의 영역에서 전세계 전문가들의 생각을 집약해 놓은 국제표준입니다.

• ● 고객불만을 효과적으로 접수하고, 관리하고, 해결할 수 있도록 프로세스를 체계화하여 최적의 시스템을 구축할 수 있게 도와줍니다.

• ● 고객불만처리를 성과지표로 관리할 수 있는 툴을 제시합니다.

• ● ISO 9001 등의 다른 경영시스템과 통합을 지원합니다.

■ ISO 10002(고객만족경영시스템)의 필요성

• ● 고객 불만의 체계적 관리가 필요하다면

• ● 고객 신뢰 및 만족도 제고를 목표로 한다면

• ● 불만 대응 프로세스 미흡으로 인한 고객 이탈 및 이미지 손상을 방지하고자 한다면

• ● 고객 불만을 통해 제품 및 서비스 개선 기회를 발굴하고자 한다면

• ● 국내외 거래처 및 고객에게 신뢰받는 기업 이미지를 구축하고자 한다면

• → ISO 10002 도입이 꼭 필요합니다.

■ ISO 10002(고객만족경영시스템)의 인증 효과

• ● 고객 불만의 처리 절차의 표준화 및 투명성 확보

• ● 고객 요구 및 불만사항에 신속하고 효과적으로 대응

• ● 고객 만족도 및 충성도 향상

• ● 내부 프로세스 및 제품·서비스 개선을 위한 데이터 확보

• ● 고객 중심 경영문화 확산 및 경쟁력 강화

• ● 법적 분쟁 예방과 리스크 관리 체계 강화

■ ISO 10002(고객만족경영시스템)의 주요 요구사항

• ● 조직의 불만 처리 목표와 원칙 정의

• ● 다양한 채널(전화, 이메일, 방문 등)로 불만 접수

• ● 불만 유형 및 심각도 분류

• ● 불만 사항에 대한 객관적 조사 및 원인 분석

• ● 적절한 해결책 마련 및 고객에게 신속한 피드백 제공

• ● 모든 불만 처리 과정과 결과 문서화 및 보관

• ● 불만 처리 결과를 바탕으로 서비스 및 제품 개선 계획 수립

• ● 불만 처리 담당자에 대한 정기 교육과 역량 개발

• ● 불만 처리 시스템의 효과성 주기적 평가 및 개선