ISO/IEC 20000 IT서비스 관리시스템

ISO/IEC 20000(IT서비스관리시스템) 인증제도란?

ISO/IEC 20000-1은 IT 서비스 제공 조직이 서비스 품질과 고객 만족을 체계적으로 관리하기 위해 구축해야 할 국제표준 서비스관리시스템(SMS: Service Management System)입니다. IT 서비스 요청 처리, 인시던트 대응, SLA 관리, 변경/배포/자산관리 등 IT 서비스 운영의 핵심 절차를 국제 기준에 맞게 통합·관리하도록 설계되었으며, ITIL(Information Technology Infrastructure Library)의 핵심 원칙을 기반으로 합니다. IT서비스관리시스템(IT-SMS)을 구축, 실행, 운영, 모니터링, 검토, 유지, 개선하고 궁극적으로 서비스 품질 개선 및 고객을 포함한 이해관계자에게 신뢰를 받을 수 있도록 돕습니다.

ISO/IEC 20000-1(IT서비스관리시스템)의 필요성

• ● 고객(내부 부서 또는 외부 고객)에게 IT 서비스를 제공하는 조직이라면

• ● SLA 수준의 서비스 품질을 안정적으로 유지하고 싶다면

• ● 장애 대응 및 인시던트 처리의 신속성, 일관성을 확보하고자 한다면

• ● 공공기관, 금융사, 글로벌 고객으로부터 IT 서비스 신뢰 확보가 필요하다면

• ● ITTL 기반의 체계적인 IT 서비스 프로세스를 국제적으로 인정받고 싶다면

• → ISO/IEC 20000-1도입이 필요합니다.

ISO/IEC 20000-1(IT서비스관리시스템)의 인증 효과

• ● 서비스 품질 일관성 확보 및 SLA 이행률 향상

• ● 장애, 인시던트 대응 속도 개선과 재발 방지 체계 구축

• ● 내부 IT 운영의 효율성 및 서비스 가시성 강화

• ● 고객 요구사항에 기반한 맞춤형 IT 서비스 제공

• ● 외부 감사, 고객 평가, 공공 프로젝트 수주 시 신뢰도 향상

• ● IT 서비스 제공 관련 법규 및 표준 정합성 확보

• ● ISO/IEC 27001, ISO 9001 등과 통합 경영 가능

ISO/IEC 20000-1(IT서비스관리시스템)의 주요 요구사항

• ● IT 서비스 관리 방침 및 목표 수립

• ● 서비스 카탈로그 및 SLA 기반의 서비스 설계·전달 체계

• ● 인시턴트, 문제, 변경, 릴리스, 구성, 자산관리 등 핵심 ITSM 프로세스 운영

• ● 외부 공급자(클라우드, MSP 등)와의 계약 관리 및 성과 측정

• ● 서비스 운영 모니터링, KPI 분석, 고객만족도 평가 체계 구축

• ● 위험기반 접근에 따른 서비스 연속성 확보

• ● 서비스 개선을 위한 내부심사 및 경여검토 수행

■ IT서비스관리시스템 모델